Clientes insatisfechos son parte del funcionamiento de una empresa, aunque, sin duda una parte desagradable de que la mayoría de nosotros queremos evitar.

Evitar el cliente enojado no resolverá el problema, sin embargo.

He aquí una guía paso a paso para hacer frente a un cliente insatisfecho, incluso furioso sin perder la calma... o perder el cliente.


Paso 1: Deja de discutir.
No se involucre en el conflicto.

Cuando la gente se enoja, quieren luchar. Si no pueden luchar físicamente, van a menudo con un combate verbal.

No se puede ganar en esta situación con su cliente. Incluso si usted "posee" el argumento correcto o grita más fuerte, aun si usted toma mejores puntos, sólo habra hecho a su cliente más infeliz.

Así que no deje que su ego en medio de una discusión sin sentido tome el control. Tome una respiración profunda y no se enfoque en ganar la discusión si no en ganarse al cliente. .

Paso 2: Recuérdese la meta.
El objetivo no es ganar la discusión.
El objetivo no es salvar la mayor cantidad de dinero posible.
El objetivo no es conseguir que el cliente fuera de la puerta lo más rápido posible.
El objetivo es hacer todo lo posible para asegurarse de que su cliente recibe lo que él o ella necesita.

Eso no significa que tenga que ceder a las demandas poco razonables, romper política de la empresa, o ignorar el sentido común con el fin de hacer que su cliente feliz.

Lo que significa es que su trabajo consiste en averiguar lo que, en esta situación particular, su cliente está realmente buscando.

Una vez que haya averiguado, puede ofrecer sus opciones para la forma de satisfacer esa necesidad.

Paso 3: Reconocer el dolor de su cliente.
No menospreciar su frustración.

No diga cosas como: "Bueno, yo no sé por qué estás tan molesta" o "Eso no es realmente un gran problema."

Para su cliente, esto es una gran cosa. Cuando se invalida su frustración.

Reconozca que ellos tienen el derecho a estar molesto, incluso si usted piensa que son compulsivos.

Hágales saber que usted oye su frustración.

Paso 4: Escuche sin defensa.
Es la naturaleza humana para defendernos de las acusaciones.

Luchar contra este impulso.

Deje que su cliente contar su historia sin interrupción. No pongas excusas, incluso si son válidas.

No invente razones. No le dé razones que son perfectamente cierto y bueno. No le diga su lado de la historia en absoluto.

Sólo escuche, sin queja o defensa o excusa, y - si es posible - con una expresión simpática en su cara.

Paso 5: Repita el problema de nuevo.
Una vez que has entendido toda la situación, repita lo que se ve como el tema principal.

"Usted no recibió el producto que usted pidió y entonces usted no puede obtener un reembolso."
"Nuestro empleado fue grosero con usted y no ayudó a encontrar lo que necesita."
"El producto no coincidía con lo que pensaba que sería."
"Has perdido tiempo a causa de un fallo técnico de nuestra parte."

Sea tan preciso como pueda y reformule según sea necesario hasta que el cliente está de acuerdo con su estado de cuenta de la cuestión.

Paso 6: Tranquilizar.
Es una triste realidad que los clientes a menudo se acercan a los proveedores de servicios al cliente y esperen una batalla. La experiencia del pasado les ha entrenado para esperar tal.

Asegure a su cliente que no está aquí para luchar, sino para ayudarlos. Esta seguridad puede reducir la tensión y recordar a su cliente que usted está aquí para servirles.

Paso 7: Pida una solución.
Esta es una jugada brillante que si se puede dominar, y usted puede.

Todo lo que tienes que hacer es realizar esta pregunta:
"¿Cuál sería la mejor cosa que puedo hacer para que usted quede satisfecho?"

En lugar de presentar un montón de opciones de las que el cliente puede derribar, usted está pidiendo ayuda.

Para obtener ayuda de sus clientes, hágales traqueteo de un rato, si es necesario, pero haga esa pregunta de nuevo hasta obtener una respuesta a la misma.
"¿Qué se necesita para hacerte feliz?"
"¿Qué te gustaría que hiciera para solucionar este problema?"
"¿Cómo puedo hacer esto mejor?"

Paso 8: Ofrezca opciones.
Una vez que te han dicho lo que piensan que sería una buena solución, convertir eso en una opción o dos que usted está dispuesto y es capaz de proporcionar.

Por ejemplo, un cliente puede exigir un reembolso completo en algo que simplemente no puede ser reembolsado; así responder con un acuse de recibo y luego una opción.
"Ojalá pudiera darte exactamente lo que quiere - un reembolso completo - pero no puedo. Aquí hay otra opción: un crédito de la tienda para la cantidad X, Y, Z”.

Paso 9: Repita los pasos 7 y 8 hasta que usted está de acuerdo en una solución.
Es posible que tenga que pasar por estas etapas a poco tiempo. Ser paciente.

Paso 10: Siga a través de un seguimiento.
Tan rápidamente y con amabilidad y completamente como sea posible, hacer valer lo que ha acordado hacer.

Entonces, haga seguimiento, en algún momento en el futuro, con una llamada telefónica, correo electrónico o carta a su cliente. Esto es realmente "ir más allá"; si se toma el tiempo para hacerlo, sin embargo, puede activar un cliente enojado en uno satisfecho.

Mantener la calma, caminar a través de estos pasos, y se puede convertir a los clientes enojados en mayores promotores de su empresa.