¿De qué se trata?

Por definición, el usuario a bordo es un nuevo elemento de diseño de aplicaciones Web y móviles que ayuda a los clientes a adoptar el producto con éxito y con facilidad. Es la experiencia inicial que los usuarios tienen con su marca, que dura desde el momento en que acceden a su producto digital hasta el momento en que se sienten absolutamente encantados con ella, dándose cuenta de lo beneficioso y lo necesario que es en sus vidas.

El objetivo final del usuario en el embarque es múltiple. Por supuesto que debe enseñar a los clientes cómo utilizar un producto, pero hacerlo de una manera emocionante y discreta. Más importante aún, es el uso y forma de tiempo de entrenamiento de usuarios que ingresan a bordo de una empresa para entender el valor básico del producto, lo que además les ayudará a usarlo constantemente en el futuro con satisfacción y comodidad.

En lugar de encontrar su producto poco interesante y difícil de usar, la gente debe entusiasmarse con ella. Es la diferencia entre verlos salir y convertirlos en clientes satisfechos a largo plazo. Como tal, el usuario que entra no es solamente la mejor impresión que Usted puede hacer; Esencialmente, es una técnica de crecimiento que las empresas digitales no pueden permitirse perder.

Le contamos cómo hacerlo de la mejor manera.

1. Configurar las Métricas para Medir su Proporción de Éxito
 
No espere a que el período de prueba empiece a medir su proporción de éxito. En su lugar, configure las métricas de antemano. Los resultados pueden ayudarle a mejorar el proceso de integración mucho antes de llegar al centésimo usuario.

● Proporción de rebote

Sea cual sea el producto, su sitio Web suele ser uno de los puntos de contacto más importantes para el cliente. Por lo tanto, mantenerse al tanto de su tasa de rebote. En caso de que comiencen a aumentar, hay varias herramientas de prueba que pueden decirle exactamente lo que salió mal, y cuándo. Si echa un vistazo a CrazyEgg, HotJar o Google Analytics, verá que abarcan todo, desde estadísticas sobre el comportamiento de los usuarios hasta repeticiones reales de las sesiones de los usuarios.

● Consultas

El método a bordo debe hacer su producto más emocionante, pero no se olvide que la facilidad de uso es mucho más crucial durante la fase de principiante. Asegúrese de calibrar las consultas sobre las instrucciones, ya que le dará una pista en la forma en que el producto es realmente intuitivo.

● Compromiso

¿Con qué frecuencia se utiliza su producto? ¿Los usuarios están interesados en todas las funciones? Las respuestas le darán una idea de lo que los usuarios perciben como el valor principal del producto y cuánto tiempo necesitan para descubrirlo.

2. Ir hacia el Momento de ¡Bingo!

En primer lugar, el propósito del usuario a bordo es disminuir el tiempo necesario para ese descubrimiento. Sólo entonces el usuario capta todo el valor del producto, decidiendo que vale la pena su tiempo y dinero. El instante en que esto sucede se llama el momento “¡Aha!” o “¡Bingo!”

Por supuesto, el usuario tiene que sentir el beneficio real de usar su producto para alcanzar este punto. Si hablamos de una aplicación de administrador de tareas, por ejemplo, el momento "¡Aha!" sucede una vez que el usuario termina con éxito la primera tarea y siente la emoción de alcanzar la meta con la ayuda de la aplicación. ¿Por qué no deleitarlos con una pequeña recompensa, también?

Tomemos un ejemplo de MailChimp. Tan pronto como el usuario envía el primer correo electrónico con su aplicación, la firma de MailChimp choca los cinco al usuario desde la pantalla. Es realmente una pequeña muestra de agradecimiento, pero que hace que la experiencia "¡Aha!" sea oficial y trascendental.

Recuerde que los usuarios no están interesados en la lectura de voluminosos y aburridos tutoriales. Ellos quieren ver los beneficios de usar el producto de inmediato, por lo que es su objetivo llegar a este momento de productividad tan pronto como sea posible y sin mucha fricción. Guarde los anuncios y las campañas de aumento de ventas para más tarde y aclare que su producto agrega valor a la vida de los clientes.

3. Proveer la Guía Inteligente con una Mínima Viable

Mientras que el este momento es todo acerca de la emoción del usuario, las instrucciones en el producto son acerca de hacer el uso intuitivo y sin problemas. No lo confunda con un tutorial de principiante, aunque - sin duda tiene que incluirlo también, pero también debe proporcionar orientación a lo largo de todo el proceso de integración.

El mayor problema aquí es mantenerse útil, pero breve. Si el producto cumple con los requisitos del concepto moderno y está centrado en el cliente (y debería), no necesita mucha explicación de su parte. Estar allí para recorrer al usuario en caso de que necesitan orientación, pero no los abruman con instrucciones.

● Instrucciones contextuales

Hay muchas maneras de hacerlo, y hacer un cambio de los disparadores basados en el comportamiento de Marketing o el tiempo (un momento particular), es una de las mejores. Ambas se utilizan para enviar correos electrónicos transaccionales para recopilar comentarios, pero en lugar del momento adecuado, la segunda forma, que es basada en el comportamiento, espera a que el usuario tome una acción específica.

Ya sea que esté solicitando comentarios o enviando instrucciones para su uso posterior, los disparadores contextuales son la mejor manera de hacerlo. Ellos no siguen la línea de tiempo prevista de uso, sino que abordan el comportamiento del usuario, activando así un correo electrónico con instrucciones y proporcionando nada más que la solución que el usuario necesita específicamente en el momento dado.

● Chatbots y el Chat en Vivo

Si la naturaleza de su producto lo permite, considere reemplazar tutoriales y correos electrónicos de instrucción con chat en vivo o bots. Hay un debate continuo sobre la eficacia de la conserjería a bordo frente a la efectividad de la llamada práctica de "tacto bajo" que reduce la cantidad de toque humano al mínimo; La verdad es que la mejor estrategia aquí es la que es más adecuada para su público objetivo.

Aunque hay muchos grandes ejemplos de cómo los Chatbots se pueden utilizar para dirigir con éxito a los usuarios a bordo, el chat en vivo ocupa una mejor posición entre esos dos. Su comodidad es simplemente irrefutable - al combinar la integración con el soporte al cliente, el chat en vivo es ideal para ayuda inmediata que se mantiene fuera del camino cuando no sea necesario.

Sin embrago, los Chatbots son muy eficaces en es la introducción gradual al producto. Un correo electrónico de instrucción que explica a fondo todo lo que el producto puede hacer no es una opción: sería demasiado largo y aburrido para leer. Tampoco puedes enviar otro para cada paso de navegación, por lo que las interfaces de usuario de conversación parecen el mejor truco del libro.

4. Permitir que los Usuario Aprendan Haciendo

Si observa un poco más de cerca el mercado de aplicaciones, verá que casi todos los usuarios de segunda sesión de a bordo aprovechan el potencial de tutoriales paso a paso. Comúnmente, son el primer contacto que el usuario tiene con una aplicación, presentando así las principales características y acciones esenciales durante el lanzamiento inicial.

Cuando están bien diseñados, los tutoriales de deslizamiento no son un mal ejemplo de la navegación, pero tampoco son los mejores. Su principal desventaja reside en el hecho de que la mayoría de los usuarios prefieren explorar la aplicación por sí mismos en lugar de que se le diga explícitamente qué hacer. Los visuales son una gran manera de evitar eso, proporcionando a la vez la orientación necesaria.

Reemplace las explicaciones escritas con imágenes siempre que pueda. Instagram hace esto perfectamente con imágenes auto-explicativas de las personas que toman selfies, y esto permite al usuario entender enseguida el punto clave o el propósito del producto, en éste caso la aplicación. Alternativamente, optar por tareas cortas y consejos contextuales - son breves y aparecen antes de cada característica o acción que todavía no es familiar para el usuario.

Ambos enfoques dependen tanto de la guía intuitiva como de la capacidad del usuario para completar el proceso de integración sin mucha ayuda adicional. Es una "mostrar ante hablar" o "aprender haciendo" técnica que trabaja brillantemente y hace que las instrucciones sean más discretas y el proceso más prolijo.

5. Entender que un Usuario que Entra a Bordo, es Como un Viaje

Por último, tenga en cuenta que el usuario a bordo es un proceso que dura hasta que el usuario explora los beneficios de la última característica, por lo tanto, debe familiarizarse completamente con el producto.

Otra cosa que el usuario a bordo no es un protocolo que se establece firme como una piedra. No tenga tanta confianza en asumir que todos sus clientes lo encontrarán igualmente útil, pero siempre dejan margen para mejorar. Además, su producto sin duda experimentará mejoras adicionales y actualizaciones en el futuro, después de lo cual tendrá que cambiar y ajustar nuevas características.

Siempre que configure métricas para realizar un seguimiento de su rendimiento y verificarlas de forma regular, podrá lidiar con posibles reveses antes de que arruinen sus posibilidades de éxito. Utilice activadores basados en el comportamiento para pedir retroalimentación y realmente tenerlos en cuenta. Después de todo, nadie puede hacer que su usuario a bordo mejor que los propios usuarios.

Ayudar a su producto a alcanzar su pleno potencial no es una tarea fácil, pero seguro que es posible. Hacer de la navegación un viaje informativo y emocionante - la mejor experiencia al lado del cliente, si se quiere - y que inevitablemente de sus frutos.


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