CRM está evolucionando y cambiando todo el tiempo. Es una de las industrias con más crecimiento hoy en día, que aporta innovación y simplifica la vida de miles de personas y empresas. El CRM ya no es visto como una opción, en las empresas ya es obligatorio. En el 2018, esta tendencia continuará, con más empresas cambiando a soluciones de CRM basadas en la nube.

Las tendencias en CRM están influenciadas en gran medida por las tendencias en la industria del software. Estos fueron definidos por Kevin Kelly en el libro "Lo inevitable: cómo comprender las 12 fuerzas tecnológicas que darán forma a nuestro futuro". El autor ofrece una visión general del futuro de la tecnología y cómo ella afectará nuestras vidas. Interactuar, conocer, fluir, seleccionar, acceder, compartir, filtrar, mezclar, rastrear y cuestionar son las 12 tendencias que ya comenzaron a revolucionar la forma en que vivimos y trabajamos. Las tendencias de CRM, aunque en una escala menor, siguen el mismo patrón definido.

Si está utilizando CRM en su negocio y desea conocer las últimas novedades en la industria, aquí está la lista de tendencias claves del CRM a tener en cuenta en el 2018:

1. Reconocimiento automático

Cuando tiene muchas tareas en su lista, espera que su CRM acelere los procesos y facilite su trabajo.

Las cookies fueron solo el primer paso hacia el reconocimiento automático. Presentaron una oportunidad increíble para que los especialistas en marketing promocionen sus productos a la audiencia necesaria. Pero el reconocimiento automático no se detiene allí. En 2018, el CRM se enfocará en optimizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente. Esto se hará a través del reconocimiento automático que implica la coincidencia instantánea de la persona real frente a usted y los datos en su CRM.

Por ejemplo, una de las características de reconocimiento automático que ya se ha implementado, es el sistema de reconocimiento de rostros de Bitrix24. El sistema le permite rastrear a los visitantes que regresan, sin mover un dedo. El sistema de reconocimiento de rostros simplemente combina las fotos que ya están en el sistema con la cara del cliente capturada en tiempo real.

2. Bots y AI 

La inteligencia artificial impregnará todas las materias y CRM será la primera industria afectada por la expansión de AI. AI ayudará a personalizar experiencias y reducir sustancialmente la carga de trabajo de entrada de datos.

Por un lado, AI traerá el nuevo poder de clasificación y análisis de datos, que se esperaba desde hace mucho tiempo, teniendo en cuenta la increíble cantidad de datos que se ingresan en CRM todos los días. Luego, existen mecanismos integrales de AI que recopilarán datos de todos los diferentes recursos, incluidos los medios sociales, informes policiales y registros judiciales.

Tener varios bots integrados a la experiencia del cliente es otra tendencia a tener en cuenta en el 2018. Las empresas a menudo no tienen suficientes presupuestos y recursos para mantener un departamento de ventas y servicio al cliente en toda regla, y los bots llegarán al primer plano para ayudar a optimizar los negocios costos y construir procesos más efectivos.

Lo atractivo de los chatbots es que proporcionan una experiencia personalizada y reducen los costos comerciales. Pero, aunque anteriormente los chatbots no eran lo suficientemente avanzados como para reemplazar a los humanos, en el 2018 no solo tomarán las funciones de soporte y servicio, sino que brindarán un soporte emocional a la par con la interacción humana.

3. CRM Omnicanal

En el 2018, el problema de sobrecarga de información presentará peligro sin precedentes para todas las empresas. Desde la perspectiva del cliente, será más complicado que nunca elegir el producto adecuado entre la abundancia de ofertas similares. Desde el punto de vista comercial, la cantidad de canales de comunicación con los clientes hará que el seguimiento y la provisión de un alto nivel de servicio al cliente sean casi imposibles. Aquí es cuando CRM omnicanal vendrá a salvar su día.

La mayoría de los CRM ya obtienen información de todo tipo de canales, pero en 2018 se agregarán más fuentes. Además, se espera que, a pesar del aumento de la información, el CRM podrá gestionarlo de acuerdo con las expectativas del cliente. Los clientes podrán usar los canales preferidos, mientras que los agentes de ventas y servicio al cliente tendrán la información reunida en un solo lugar. Este enfoque unificado permitirá una excelente experiencia del cliente y una gestión centralizada de la información.

4. Población automática de CRM

La mayoría de las personas de ventas y marketing tienen dificultades para ingresar datos en CRM. No tienen suficiente tiempo para hacerlo o simplemente no tienen todos los datos disponibles.

En 2018, la mayoría de los campos de CRM serán completados por el propio CRM. CRM, con tecnología de AI, podrá extraer los datos de diferentes recursos y completar la entrada incluso antes de comenzar a escribir.

Casi como la búsqueda de Google, que ahora ofrece sugerencias precisas en el momento en que comienza a escribir la entrada en una barra de búsqueda, los CRM reconocerán la intención y colocarán las palabras, letras, números de teléfono e información de ubicación correctos.

No solo eso, sino que la funcionalidad de CRM brindará la oportunidad de completar automáticamente ciertos campos entre diferentes departamentos. Por ejemplo, comienza con un prospecto, y cuando actualiza el prospecto al siguiente nivel, por ejemplo, un prospecto, el CRM completará algunos de los campos sin tener que hacer un trabajo duplicado.

5. Las soluciones de CRM estarán más disponibles 

Las pequeñas empresas siempre han estado esperando una solución de CRM asequible pero efectiva. Parece que 2018 será el año de las soluciones de software para pequeñas empresas.

Desde paquetes de suscripción asequibles hasta soluciones únicas de CRM para pequeñas empresas, habrá muchas más opciones para los propietarios de pequeñas empresas. Sin embargo, esto no significa que las compañías de CRM simplificarán su oferta. Por lo contrario, las pequeñas empresas requieren soluciones únicas a medida.

No es del todo correcto llamar a la CRM para pequeñas empresas una solución "básica". Las pequeñas empresas a menudo son administradas por una sola persona, por lo que se espera que los CRM tengan una interfaz intuitiva, un sistema de notificación complejo y una gama de funciones de automatización. Los CRM tendrán el desafío de producir herramientas que proporcionen el nivel de servicio del asistente personal por una fracción del costo.

A medida que el mercado se expande, habrá más presión a las compañías de CRM para satisfacer la creciente demanda en términos de seguridad y de nivel de experiencia del cliente.

Pero no importa cómo evolucione el CRM, todos los cambios se guiarán por un tema general que siempre ha dictado las reglas de los negocios: la experiencia del cliente. La mayor competencia y el acceso a los medios en línea solo refuerza esta tendencia, haciendo que la experiencia del cliente sea la prioridad número uno para cada negocio, grande o pequeño.

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