Anne Janzer es una escritora profesional que ha trabajado con más de un centenar de empresas de tecnología. Es autora de los libros The Writer’s Process (El proceso del escritor), Getting Your Brain in Gear y Subscription Marketing: Strategies for Nurturing Customer in a World of Churn (Marketing de Suscripción: Estrategias para la Consolidación de la atención del cliente en un mundo de la pérdida de clientes).

En su libro Marketing de suscripción usted enseña estrategias para consolidar clientes en un mundo de pérdida de clientes. ¿Puede compartir los principios básicos del marketing de suscripción con nuestros lectores?

AJ: En un negocio de suscripción, el marketing recién esta comenzando en el momento de la conversión.

El cliente de suscripción debe decidir, una y otra vez, seguir siendo un cliente. Para mantener a los clientes de suscripción y la renovación de retorno automático, usted tiene que proporcionar un valor real y resolver sus problemas. Esto requiere un profundo conocimiento del cliente.

El marketing de suscripción exitoso requiere que los vendedores colaboren estrechamente con otras partes de la empresa, trabajando en equipos multi-funcionales con las ventas, atención y soporte al cliente, y cualquier persona involucrada en la relación con el cliente.

¿Cuál va a ser la cuota de suscripción en la economía del futuro, en su opinión? ¿Qué empresas deberían estar pensando en cambiar a este modelo ahora?

AJ: La economía de suscripción seguirá creciendo rápidamente. Muchas tendencias están reforzando este crecimiento. Por ejemplo, las empresas que participan en la Internet de los objetos (IO) venden dispositivos mientras mantienen a largo plazo, las relaciones basadas en datos con los clientes.

Al por menor se está experimentando un cambio de suscripción también. Si usted no está convencido del valor de las suscripciones al por menor, eche un vistazo a la adquisición de un billón de dólares de Unilever de Dollar Shave Club.

Si cree que su industria no puede ser interrumpida por la economía de suscripción, probablemente no está pensando lo suficiente. He oído hablar de suscripciones para todo, desde casas de vacaciones hasta productos químicos industriales.

Si su negocio se beneficia de relaciones con los clientes a largo plazo, considere la exploración del modelo de suscripción. No tiene que ser una propuesta de todo o nada; tal vez usted puede agregar un servicio de suscripción a su cartera, o utilizar las suscripciones para impulsar las ventas individuales. Piense en el Amazon Premium de suscripción como un ejemplo.

¿Qué tácticas deben utilizar los vendedores con el fin de añadir valor a sus ofertas de suscripción?

AJ: Cambiar su enfoque a la experiencia del cliente del valor, no el valor que puede derivar del cliente.

Por ejemplo, ¿se puede ayudar al cliente a conseguir más de la oferta? Colaborar con los equipos de atención de clientes para crear programas de acogida eficaces y creativos. Guié a los suscriptores a las funciones o servicios que les dará el mayor valor, o ayude a los clientes a obtener los beneficios que están teniendo a través de datos e informes.

Encontrar maneras de agregar valor más allá de la oferta, a través de los contenidos relacionados, comunidades de clientes, o la relación con el cliente en curso. Tratar de convertirse en uno de esos negocios que la gente quiere estar afiliado a. Comprender y compartir los valores fundamentales de los clientes. Contar una gran historia y ayudar al cliente a ser parte de la historia.
Su ventaja competitiva puede estar fuera de la oferta de productos en sí. Los competidores podrían ser capaces de copiar sus características y funciones, pero es mucho más difícil de replicar las comunidades de clientes o relaciones.

Usted escribió un artículo de blog "Nueve círculos del infierno de suscripción" que muestra un lado oscuro de la economía de suscripción. ¿Qué es lo que no deben hacer a nuestros lectores si quieren poner en práctica un modelo de suscripción?

AJ: "Infierno de suscripción" es aquel lugar mítico que los clientes descontentos quieren enviar a las empresas que los han molestado, ofendido, o traicionado. La mayoría de las empresas terminan en el infierno de suscripción por una de dos razones:

1. Malas intenciones
2. La mala ejecución de funciones cruzadas

Si va a configurar con malas intenciones, como engañar a la gente para inscribirse en servicios que nunca van a utilizar, a continuación, está destinado a una empresa de corta duración. El éxito de suscripción se basa en las relaciones a largo plazo, y lo que sólo ocurre cuando el cliente se da cuenta de valor.

Pero si se puede hacer algo acerca de una mala ejecución - el traspaso perdido entre el marketing o ventas y apoyo, o mensajes de marketing que están mal alineados con la realidad de la experiencia del cliente. Un problema operativo menor puede parecer una gran traición desde la perspectiva del cliente. La colaboración de funciones cruzadas es esencial en la economía de suscripción.

¿Qué recursos (libros, podcasts) recomendaría a nuestros lectores que quieren tener éxito en el mundo empresarial de hoy en día?

AJ: Como escritora, voy a ofrecer algunas recomendaciones de libros, con una inclinación hacia el marketing.

• El libro de Joe Pulizzi “Content Inc” ofrece un plan de juego para la construcción de un negocio en la fuerza de contenido de suscripción.
• De Jonás Sachs “Wining the story wars” tiene un caso fuerte de marketing que empodera a los clientes, en lugar de producir una sensación de carencia.
• "Youtility" de Jay Baer describe el poder del marketing sin descanso.
  

Estas son todas las guías útiles para la comercialización en la economía de suscripción en evolución de hoy. (Subscription Marketing es bastante bueno, también.)
Cuando se trata de marketing en la economía de suscripción, todo el mundo está aprendiendo en el trabajo, incluso los gurús de marketing. Nunca ha habido un mejor momento para estar en la comercialización, si quieres tener la oportunidad de hacer una diferencia, creando valor para su negocio y sus clientes.

Gracias por la entrevista.