Cómo solicitar el feedback del cliente - 5 reglas de oro a seguir

Su oferta de productos y servicios ya es bastante sólida, pero ¿Sus instintos de empresario le están diciendo que puede ser mejor? Pronto se dará cuenta que la mejor manera de mejorar su negocio es escuchando a sus clientes, también. La retroalimentación no filtrada es una de las mejores estrategias de retención de clientes que puede emplear. Cuanto antes lo haga, más grande será su ingreso de por vida.

La escucha del feedback de los clientes puede ayudarle a desarrollar mejores productos y servicios, ofrecer más valor, construir relaciones más sólidas, aumentar la satisfacción del cliente, reducir la tasa de cancelación, tomar mejores decisiones empresariales, detener los problemas recurrentes, identificar clientes en riesgo y descubrir posibles prospectos.

Los beneficios son realmente sin fin, aunque vengan a un precio cómodo. Tendrá que establecer un proceso interno para reunir, rastrear las quejas y hacer que sea fácil para los clientes expresar sus problemas. Así es cómo.

1) Crear encuestas bien estructuradas

Para las empresas medianas y grandes, las llamadas telefónicas y las visitas de los clientes no son la mejor manera de solicitar un feedback. Las encuestas, por otro lado, son el 50% del éxito. La mayoría de sus clientes ya están bien familiarizados con ellos, además de estar más cómodos con expresar sus quejas de una manera que no implica la comunicación cara a cara.

Aunque las encuestas son fáciles de configurar, enviar y analizar, todavía hay una ciencia detrás de la escritura de una buena. Entienda que una encuesta bien estructurada no es simplemente una lista de preguntas. Si usted bombardea a sus clientes, simplemente evitará el feedback por completo. Limítese a las preguntas esenciales, solamente, y manténgalas sucintas y cortas. Deberá alejarse de las preguntas de doble cañón y de utilizar un formulario abierto.

En lugar de distribuir cuestionarios elaborados sobre una base mensual, considere la posibilidad de implementar un breve cuadro de encuesta en cada página de su sitio web. De esta manera, puede hacer un par de preguntas muy relevantes y obtener una retroalimentación que sea muy específica para el producto o servicio presentado en la página. Además de ser muy conveniente, las encuestas cortas aclaran el cuidado que usted tiene sobre las opiniones de sus clientes y que su satisfacción es su preocupación número uno.

2) Probar antes de enviar

El mayor problema con las preguntas de doble entrada es que no hay forma de descubrir las verdaderas intenciones del encuestado. Los expertos de las encuestas también aconsejan en contra las preguntas de opción múltiple y las escalas de calificación, ya que lo mantienen restringido a las propias suposiciones.

Esta técnica de retroalimentación de los clientes es muy eficaz porque le ofrece la oportunidad de hacer preguntas específicas y reunir respuestas procesables, por lo que siempre debe probar sus encuestas antes de enviarlas. Si sus preguntas son inconsistentes y sesgadas, la retroalimentación será igual de inservible.

3) Pregunte a los clientes adecuados


No olvide tratar a sus clientes como personas reales. Cada uno de ellos tiene sus propias necesidades y obtiene un valor diferente de sus productos y servicios. Dependiendo de la faceta de su negocio en la que desee obtener un feedback, debe identificar a los clientes que pueden beneficiarse más de su oferta y dirigirse a los grupos de enfoque a los que pertenecen. Hacer las preguntas correctas es la mitad del trabajo, pero preguntar a los clientes adecuados es lo más importante.

Si su encuesta es demasiado general y trata a todos sus clientes por igual, las respuestas serán muy diferentes y será confuso. Pero, si apunta a aquellos que acaban de abandonar su carrito de compras, por ejemplo, podrá aprender más sobre su proceso de pago y cómo mejorarlo. En caso de que desee iniciar una aplicación móvil de gestión de proyectos, envíe su encuesta a los gestores de proyectos.

4) Utilizar todos los canales para solicitar comentarios

Los clientes correctos nunca están en un lugar; sin embargo, mientras algunos de ellos pasan su tiempo en las redes sociales, otros prefieren hacer su negocio por teléfono. Los chats en vivo ya son ampliamente utilizados por los representantes de servicio al cliente, que proporciona una experiencia completa en el sitio y hace que la asistencia sea muy rápida, conveniente y efectiva. Sus clientes están dispersos en entornos en línea y fuera de línea por igual y tendrá que usar varios canales para poder llegar a todos ellos.

Este enfoque es casi imposible sin la automatización. No sólo los CRM de canal abierto aceleran el paso al emplear la automatización, sino que también conectan diferentes plataformas de mensajería y permiten gestionarlos desde un sistema centralizado. Los centros de contacto universales como Bitrix24 se desarrollan para satisfacer la solicitud inicial de procesos internos que recogen y rastrean las quejas, simplificando así todo el proceso para usted y sus clientes.

Ya sea que quieran presentar una queja a través de Viber, contactar con usted a través de Facebook, usar Skype, Telegram o Slack, todos sus mensajes serán registrados y guardados en su CRM. Es una de las maneras más sencillas de gestionar el feedback de los clientes al mismo tiempo que se proporciona un soporte al cliente excepcional y en tiempo real.

5) No tenga miedo del feedback negativo

Bill Gates dijo: "Tus clientes más infelices son tu mayor fuente de aprendizaje". Siéntase libre de hacer de esta cita un tema central de su estrategia de retroalimentación del cliente, ya que no puede ser muy cierto. Las revisiones positivas pueden hacer que tenga un gran éxito, dado que proporcionan una prueba social de que el marketing de boca a boca es efectivo, pero difícilmente puede aprender mucho de ellos.

Es una crítica negativa la que da la oportunidad de crecer. Ningún negocio es perfecto y tal retroalimentación puede ayudarle a identificar resbalones y equivocaciones que usted pudo haber pasado por alto. Esta es la única manera de aprender de sus errores y hacer los cambios necesarios en sus productos y servicios. Aprender a escuchar a sus clientes, incluso cuando no les gusta lo que tienen que decir, es un paso crucial hacia la mejora.

Aunque no se puede obtener lo que no se solicita, solicitar retroalimentación honesta pide un enfoque considerado e inteligente. Manténgase breve, puntual y abierto a las sugerencias - siempre y cuando usted deje claro que su intención ser mejor para su ganancia, sus clientes estarán más que interesados en ayudarle.


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