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¿Cómo reducir la rotación de clientes? 13 consejos que debes aplicar

Servicio al cliente
Anton Budon
15 min
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Actualizado: 17 de Junio de 2024
Anton Budon
Actualizado: 17 de Junio de 2024
¿Cómo reducir la rotación de clientes? 13 consejos que debes aplicar

Contenido

13 consejos prácticos para reducir la rotación de clientes de forma efectiva

1. Protege a tus clientes más fieles

2. Comunícate regularmente con tus clientes, incluso antes de que necesiten algo

3. Ofrece un servicio al cliente de calidad

4. Desarrolla un programa de incentivos para los clientes

5. Solicita retroalimentación a tus clientes continuamente

6. Analiza las causas del abandono de clientes

7. Invierte en nuevas tecnologías y otras mejoras para tu compañía

8. Construye una verdadera comunidad en torno a tus clientes

9. Haz que tus gerentes de éxito del cliente (CSM) ayuden a los clientes más valiosos

10. Direcciona tus estrategias de ventas a los clientes adecuados

11. Dale a tus clientes una buena razón para quedarse con tu empresa

12. Busca el contacto personal, más allá de internet

13. Incrementa el periodo previo a la cancelación

Toma las decisiones para reducir el abandono de clientes, empezando hoy mismo



Reducir la rotación de clientes se ha convertido en un desafío crítico para las empresas en la actualidad. De hecho, el abandono de clientes es una gran preocupación, ya que puede afectar significativamente la rentabilidad a largo plazo y, por ende, la sostenibilidad del negocio.

A menudo, las empresas luchan por retener a sus clientes debido a la intensa competencia en el mercado y a la amplia variedad de opciones disponibles para los consumidores. ¿Te gustaría descubrir algunas de las mejores formas de reducir la tasa de rotación de clientes e incrementar la cantidad de usuarios satisfechos y comprometidos con la marca? Te lo contamos todo a continuación.


FAQ



¿Qué es la rotación de clientes?

La rotación de clientes es la relación entre los usuarios que, durante un determinado periodo de tiempo, dejaron de emplear tu producto o servicio y aquellos que comenzaron a hacerlo. Se calcula al dividir la cantidad de clientes que abandonaron la empresa por la cantidad de clientes nuevos en el mismo lapso de tiempo.

¿Qué es el análisis de abandono de clientes?

El análisis de abandono de clientes es la evaluación de la tasa de deserción de clientes (clientes perdidos), así como de sus posibles causas. Se investiga también el producto, el uso que las personas le dan, la atención al cliente y toda variable relacionada para llevar a cabo modificaciones y minimizar la tasa de abandono.

¿Por qué los clientes abandonan?

En general, los clientes abandonan por alguna de las siguientes causas:
  • Precio más bajo ofrecido por la competencia. 
  • Solución inadecuada para los puntos de dolor. 
  • Experiencia negativa al contactar al soporte al cliente o marketing. 
  • El uso del producto es complejo o imperfecto para ellos.

¿Cómo mejorar la rotación de clientes?

Para mejorar la rotación de clientes, podrías:
  • Cuidar a los clientes leales. 
  • Fomentar la comunicación. 
  • Tener un excelente servicio al cliente. 
  • Crear incentivos. 
  • Pedir retroalimentación. 
  • Analizar el abandono del cliente. 
  • Invertir en tecnología. 
  • Construir una comunidad. 
  • Contratar gerentes de éxito del cliente. 
  • Direccionar las estrategias de ventas. 
  • Fidelizar. 
  • Contactar en persona. 
  • Ampliar el periodo de reclamación.


13 consejos prácticos para reducir la rotación de clientes de forma efectiva


La retención del cliente es crucial para cualquier negocio, ya que es más rentable mantener a los clientes actuales que salir a la búsqueda de nuevos. Un usuario satisfecho es más propenso a recomendar tu empresa a otros, lo que aumenta la visibilidad y la reputación organizacional. Además, los clientes fieles tienden a gastar más y con mayor frecuencia.

Para reducir el abandono del cliente, es importante prestar atención a sus necesidades y deseos, ofrecer un magnífico servicio al cliente y garantizar la calidad de los productos o servicios. La transparencia en los precios y las políticas claras en cuanto a devoluciones y garantías también son muy apreciadas. ¿Quieres reducir la rotación de clientes notablemente? Toma nota de las siguientes recomendaciones.


1. Protege a tus clientes más fieles


Uno de los errores más comunes cuando se busca reducir la rotación de clientes es enfocar los esfuerzos solamente en aquellas personas con altas posibilidades de abandonar la empresa. ¿Qué te parecería si, en lugar de esto, pruebas a ofrecer incentivos y beneficios especiales a los clientes fieles? Intenta maximizar las ganancias para, así, minimizar el impacto del abandono de clientes.

Desarrolla estrategias para mantener y mejorar el nivel de satisfacción de tus clientes de mayor valor. ¿Qué podrías ofrecerles para asegurar que continúen a tu lado en el largo plazo? Piensa en servicios personalizados como por ejemplo ofertas exclusivas, atención personalizada sin espera o programas de fidelización con recompensa. Fortalece tu relación con tus mejores clientes para incrementar tus beneficios y tener, de este modo, mayor poder de negociación para reducir el abandono de clientes.


2. Comunícate regularmente con tus clientes, incluso antes de que necesiten algo


¿Cuántas veces por mes te comunicas con tus clientes? ¿Lo haces solamente para ofrecerles nuevas oportunidades de compra o intentas ayudarles a cumplir sus objetivos? Como gerente, es importante comprender que la comunicación proactiva puede ser una herramienta valiosa para reducir la rotación de clientes. Envía mensajes relevantes para demostrar el compromiso de tu empresa con su satisfacción. Por supuesto, es crucial que no sean simplemente correos electrónicos genéricos, sino que estén diseñados específicamente para ayudar a cada cliente en particular a aprovechar al máximo tu producto o servicio. 

En general, el abandono de un producto o servicio se produce durante los primeros meses al no poder sacarle el beneficio esperado. Por eso, una de las formas más efectivas para reducir la rotación de clientes es a través de una experiencia de onboarding personalizada. Al acortar el tiempo que tardan los clientes en obtener valor de un producto y ayudarlos a encontrar el éxito temprano, se logra aumentar su fidelidad a largo plazo. Identifica un flujo de trabajo que demuestre el valor principal de tu producto y utiliza herramientas para guiar a los usuarios hacia las acciones clave. Optimiza el contenido de la experiencia para reiterar el valor y las ventajas del producto. Tras recibir esta información, tus clientes se sentirán valorados y, seguramente, más comprometidos. No dudes en hacerles ver que tu compañía se preocupa por su éxito. Como resultado, ellos pueden encontrarse menos propensos a buscar alternativas.


3. Ofrece un servicio al cliente de calidad


¿Te preguntas por qué se van los clientes? En muchos casos, porque no obtienen la respuesta esperada de parte de tu empresa. Sin lugar a dudas, los representantes de atención al cliente juegan un papel estelar en la retención de clientes. Al fin y al cabo, son la cara visible de tu compañía y, por ende, los responsables de ayudarlos a tener la mejor experiencia posible con un producto o servicio. Brindar el mejor servicio es clave para garantizar altos niveles de satisfacción del cliente. 

Los agentes deben ser receptivos a las quejas y a las consultas. Mostrar empatía y capacidad de comprender los problemas más allá de lo que cada cliente comenta. Por supuesto, es vital que ofrezcan soluciones eficientes y, así, construyan relaciones sólidas. Pon el énfasis en entender mejor las necesidades de quienes contactan con tu soporte al cliente, intenta adecuarte a ellas y verás que será posible reducir la rotación de clientes.


4. Desarrolla un programa de incentivos para los clientes


Si dudas sobre cómo fidelizar a tus clientes y reducir la tasa de cancelación, la respuesta es sencilla: prepara incentivos especiales. Las promociones, los descuentos y los programas de lealtad son una excelente manera de demostrar cuánto valoras a cada cliente. Un pequeño esfuerzo puede marcar una gran diferencia a la hora de retener a tus clientes existentes y mantener su fidelidad hacia tu empresa.

Por supuesto, deberías desarrollar una estrategia que te permita determinar claramente cuándo y a quiénes ofrecerle estos incentivos. Quizá te interese emplear esta técnica con aquellos clientes que se acercan al final de su contrato. Una promoción de renovación podría ser el impulso que necesitan para quedarse. Además, podría ser interesante considerar el ofrecimiento de un descuento a aquellos que se encuentran cerca de abandonar tu empresa. No obstante, como ya hemos señalado, no descuides a tus principales clientes. Si solo ofreces descuentos a los nuevos clientes, es posible que tus clientes fieles se sientan molestos y, en última instancia, dejen de estar satisfechos, pasando a engrosar tu tasa de abandono de clientes.


5. Solicita retroalimentación a tus clientes continuamente


La frustración del cliente surge cuando hay confusión sobre un producto o una falta de apoyo en un problema particular. Busca entender lo que sucede y cómo repercute en el negocio o la vida personal de cada cliente. Para ello, recolecta retroalimentación de manera continua. Dependiendo del rubro de tu empresa, crear un ciclo de retroalimentación para reducir el abandono de clientes puede ser tan fácil como establecer una encuesta que puede enviarse de manera automatizada por correo electrónico. A este fin, podrías emplear una herramienta de emailing como Bitrix24. Esta no solo permite la automatización de correos electrónicos a través de reglas, sino que centraliza toda la información de cada cliente en su potente CRM.

Una empresa centrada en la retroalimentación tiene más probabilidades de tener éxito en la reducción de la tasa de abandono de clientes. ¿Por qué? Sencillamente, porque le demuestras a tus clientes que su opinión y sus necesidades importan, incluso si en la actualidad no puedes ofrecer lo que requieren. Muchas veces la predisposición a la mejora es tan importante como el servicio o el producto en sí mismo. 


6. Analiza las causas del abandono de clientes


Nunca podrás reducir la rotación de clientes si no tomas en consideración las causas que llevan a algunos usuarios a cortar la relación comercial contigo. Para ello, es imprescindible que lleves a cabo un pormenorizado análisis de abandono de clientes. Conocer las debilidades de tus productos o servicios te ayudará, por un lado, a trabajar en su mejora. Por otro, a preparar acciones proactivas para minimizar el abandono de los clientes que comparten características con aquellos que ya han cortado relaciones comerciales con tu empresa. 

¿En qué momento es más habitual que se produzca el abandono? ¿Cuál es el motivo más mencionado al momento de la cancelación? Cuando hayas descubierto los detonadores, trabaja sobre ellos. Intenta adelantarte a los puntos de insatisfacción. Si los clientes suelen cancelar tras un periodo de inactividad, envía mensajes de cómo el producto o servicio puede ayudarles a alcanzar sus objetivos cuando percibas ese indicador. Esto no significa que tu tasa de abandono de clientes llegará a cero, porque eso es imposible. Todo negocio evidencia una pérdida de clientes; no obstante, lo importante es poder reducirla al máximo posible.




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7. Invierte en nuevas tecnologías y otras mejoras para tu compañía


Los avances tecnológicos impactan en el mercado de manera constante. Por este motivo, deberías estar siempre al tanto de las tendencias. Monitorea lo que hace la competencia y ten los ojos abiertos para implementar soluciones de software que puedan ayudar a tu empresa a dar un paso más hacia el éxito. Ten en cuenta que así como el mercado cambia, también lo hacen los clientes. Sus necesidades, deseos y motivaciones se modifican. Un buen ejemplo de esto es el uso de las redes sociales. Cada vez más clientes desean recibir atención a través de Facebook, Instagram o Twitter.

Mantente a la vanguardia y brinda un servicio de excelencia en diversos canales para que las interacciones puedan producirse donde el cliente se sienta más cómodo. Implementa un chat en vivo en tu sitio web. Centraliza los comentarios y mensajes en una bandeja de entrada única con un sistema de tickets que favorezca su priorización y rápida resolución. Genera una base de conocimientos autoservicio para que los clientes puedan satisfacer su curiosidad con una completa guía de preguntas frecuentes. Incluir nuevas tecnologías en tu negocio es una estrategia esencial para reducir la rotación de clientes y continuar creciendo.


8. Construye una verdadera comunidad en torno a tus clientes<


La creación de una comunidad en torno a tus clientes puede tener un impacto significativo en la retención de los mismos. Si bien no se trata de una estrategia novedosa, ya que se emplea hace varios años, está cada vez más vigente. Involucra a los clientes en las redes sociales, crea foros o grupos en línea donde puedan interactuar entre ellos y con la marca. Otra buena idea es organizar eventos en persona dirigidos a tus clientes más valiosos, o VIP.

Al construir una verdadera comunidad, aumentarás la lealtad de tus clientes y, también, podrás obtener información relevante sobre lo que tu compañía hace bien y lo que podría mejorar. Merece la pena destacar que una comunidad sólida es una poderosa herramienta de marketing. Los clientes satisfechos pueden actuar como defensores de la marca y recomendar los productos o servicios a otros. ¡Conseguirás nuevos clientes gracias al boca a boca!


9. Haz que tus gerentes de éxito del cliente (CSM) ayuden a los clientes más valiosos


Un gerente de éxito del cliente, o Customer Success Manager (CSM) por su nombre en inglés, es un profesional que se encarga de generar una relación directa con los clientes. No solo les brinda soporte durante la compra, sino también después. Básicamente, mide la satisfacción de los clientes e incide sobre la misma.

Si tu objetivo es reducir la rotación de clientes, indudablemente deberías contratar a estos profesionales, al menos para que gestionen el día a día con tus clientes más representativos, es decir, aquellos que mantienen tu negocio a flote. De este modo, podrían consultar directamente con esta persona en lugar de esperar la respuesta del contact center. Se trata de otro punto de contacto más, además de la atención al cliente tradicional.


10. Direcciona tus estrategias de ventas a los clientes adecuados


Para reducir el abandono de clientes, enfoca las estrategias de ventas en los clientes adecuados. Esto significa tener una comprensión clara de las necesidades y las expectativas de tu target y trabajar para satisfacerlas de manera efectiva. Distingue las características demográficas y de comportamiento de compra de tus clientes ideales para, luego, adaptar tus esfuerzos de venta. 

Si se vende un producto o servicio a una persona que no es parte del target, podría no estar verdaderamente interesada y, por lo tanto, terminar en un abandono temprano de la relación comercial. Esto puede aumentar la tasa de abandono e, inclusive, afectar la reputación de la empresa.


11. Dale a tus clientes una buena razón para quedarse con tu empresa


Para mantener a los clientes comprometidos, nada mejor que brindarles una buena razón para quedarse. Contar con importantes descuentos por suscripciones largas es una de las estrategias más extendidas, pero no la única. Presenta programas de compra multianuales y rebajas por compra repetitiva, además de contratos de mes a mes. O mejor aún, ¿qué te parecería darles a tus clientes un servicio especial por tiempo limitado, como por ejemplo acceso a un especialista o consultor para que les ayude a sacar mayor provecho del producto o servicio según sus necesidades?

Más allá de las promociones que ya hemos mencionado, muestra continuamente que tu empresa busca mejorar los productos o servicios. De esta forma, estarás diferenciándote de la competencia. La comunicación bidireccional fluida y cercana es otra de las maneras de generar una relación con los clientes más allá del contrato. Si tu empresa brinda más que un producto o servicio, si se presenta como un ente cercano, casi como un amigo, abandonarla será más difícil e, incluso, indeseable. ¿Suena bien?


12. Busca el contacto personal, más allá de internet


A pesar de la importancia del marketing digital hoy en día, no debemos subestimar el valor del contacto personal. Una forma de reducir el abandono de clientes es buscar oportunidades para conectarte con ellos de manera personal, ya sea a través de llamadas telefónicas, correos postales o visitas en persona. Estas acciones pueden ayudar a crear un vínculo más fuerte con el cliente y demostrar que la empresa se preocupa por su satisfacción. Además, el contacto personal puede proporcionar una retroalimentación más detallada y valiosa sobre la experiencia del cliente, ayudando a la empresa a mejorar sus productos y servicios.

Si un cliente ha cancelado tus servicios, en lugar de simplemente enviar un correo electrónico de encuesta de satisfacción, la empresa podría optar por llamarlo para entender mejor el motivo de la cancelación. Si el cliente no estaba satisfecho con la solución ofrecida por un empleado específico, la empresa podría ofrecer una nueva respuesta al problema. Al hacerlo, tu compañía podría recuperar al cliente y aumentar su nivel de conformidad con sus servicios.


13. Incrementa el periodo previo a la cancelación


¿Cuántas veces los agentes de atención al cliente de tu compañía han recibido reclamos porque un servicio ha sido cancelado, tras haber superado el periodo de pago? Las tarjetas de crédito se vencen; en algunos casos, se dan de baja porque han sido robadas o se sospecha de un fraude. Es posible, entonces, que los clientes olviden modificar sus datos de pago y, por ende, el cobro no se realice como es habitual. Probablemente, tu empresa envíe mensajes solicitando el pago y, tras un cierto periodo, el servicio se dé de baja. Sin embargo, algunas veces los clientes deseaban continuar con el servicio y, como consecuencia, se enfadan frente a la situación.

Una buena respuesta para mejorar el nivel de satisfacción y reducir la rotación de clientes es incrementar el periodo de reclamación. El mismo se entiende como el tiempo entre la falta de pago y la cancelación del servicio. Podrías automatizar el envío de más comunicaciones de próximo corte de servicio e, incluso, dedicar el tiempo de algunos agentes de soporte a contactar por otro medio con los clientes en riesgo de abandono. De cualquier manera, sería recomendable que indicases esta cláusula en las normas de uso de servicio y, también, la explicitases durante las comunicaciones de onboarding.


Toma las decisiones para reducir el abandono de clientes, empezando hoy mismo


Si la alta rotación de clientes de tu negocio te preocupa, ha llegado el momento de poner manos a la obra. Mediante la implementación de los 14 consejos compartidos en este artículo, podrás abordar de manera efectiva el problema. Para lograrlo, deberás demostrar compromiso, dedicación y esfuerzo continuo. Sin embargo, reducir la rotación de clientes y construir una base de usuarios leales merecen el esfuerzo.

Da el primer paso para minimizar las cancelaciones de servicio o las caídas en las ventas. Recuerda que la rotación no tiene por qué acechar a tu negocio. Con la mentalidad y las estrategias correctas, puedes superar este desafío y lograr el éxito a largo plazo. Analiza la situación actual y planifica tu estrategia. Diseña programas de incentivos e invierte en el servicio al cliente. Diferénciate de la competencia, comunica regularmente y escucha a tus clientes. Toma nota de sus necesidades, quejas y deseos. Centraliza esta información y no dudes en realizar los cambios necesarios para que tus clientes estén más satisfechos que nunca antes.



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FAQ ¿Qué es la rotación de clientes? ¿Qué es el análisis de abandono de clientes? ¿Por qué los clientes abandonan? ¿Cómo mejorar la rotación de clientes? 13 consejos prácticos para reducir la rotación de clientes de forma efectiva 1. Protege a tus clientes más fieles 2. Comunícate regularmente con tus clientes, incluso antes de que necesiten algo 3. Ofrece un servicio al cliente de calidad 4. Desarrolla un programa de incentivos para los clientes 5. Solicita retroalimentación a tus clientes continuamente 6. Analiza las causas del abandono de clientes ---------------------- ¿Buscas cómo reducir la rotación de clientes? 7. Invierte en nuevas tecnologías y otras mejoras para tu compañía 8. Construye una verdadera comunidad en torno a tus clientes< 9. Haz que tus gerentes de éxito del cliente (CSM) ayuden a los clientes más valiosos 10. Direcciona tus estrategias de ventas a los clientes adecuados 11. Dale a tus clientes una buena razón para quedarse con tu empresa 12. Busca el contacto personal, más allá de internet 13. Incrementa el periodo previo a la cancelación Toma las decisiones para reducir el abandono de clientes, empezando hoy mismo
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