La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología que permite a la telefonía de Bitrix24 y al CRM interactuar con sus clientes a través de la entrada de teclado.

Si recibe un gran volumen de llamadas entrantes, puede ser útil tener el sistema IVR filtrado para usted y el enrutamiento de estas llamadas al destino deseado.

Otro escenario de caso de uso popular se da cuando el cliente necesita obtener alguna información básica y la participación del operador de llamada humana no es necesario. En estos casos, puede grabar la respuesta del mensaje de voz y reproducirlo en el cliente.

Opciones de IVR en Bitrix24:

• Transferir la llamada del cliente al operador en particular o a la lista de operadores
• Redirigir las llamadas a otro número de teléfono (fuera del sistema de telefonía de Bitrix24)
• Los clientes pueden ingresar un número de extensión para llegar a una persona en particular.
• Dejar un mensaje de voz
• Repetición del registro del menú de voz
• Salir del menú de voz (la llamada se procesará en función de los ajustes de números de teléfono configurados)
• Ir a otro nivel de menú de voz
  

Cómo configurar el IVR

Importante: debe configurar el número de telefonía principal antes de ir al ajuste de IVR.

Ir a Telefonía> Más> Configurar IVR.

Puede elegir entre 2 fuentes de menú de voz: archivo de audio o texto. Si elige añadir texto, se les hablará a los llamantes siempre que lo alcancen por teléfono (se puede configurar idioma, voz, velocidad y volumen).


Para realizar la acción, si no se pulsa ningún botón, se tienen 2 opciones: salir del IVR o repetir grabación de menú de voz.

Los botones del teléfono deben configurarse como botones de acciones.

La lista de opciones disponibles incluye:

• Reenviar al colaborador
• Reenviar a cola
• Reenviar al número externo
• Ingrese el número de extensión del empleado
• Dejar mensaje de correo de voz
• Repetir la grabación del menú actual
• Salir de IVR
  

Grupos de operadores IVR (colas)

Si ha configurado el desvío de llamadas para los botones de acciones de IVR, puede configurar los grupos de operadores en Telefonía> Más> Ajustes de telefonía> Grupos (Colas).

Aquí puede seleccionar usuarios de Bitrix24 que contestarán llamadas al número seleccionado. Especifique el método de distribución de llamadas y el número de timbres para esperar hasta redirigir una llamada al siguiente usuario en la cola.

La opción IVR está disponible para los suscriptores del plan Bitrix24 Standard (dos niveles) o Professional (niveles ilimitados) solamente.