10 trucos de IA para automatizar la gestión de help desk

22 min de lectura
Anton Budon
1 de Febrero de 2024
Última actualización: 19 de Febrero de 2024
10 trucos de IA para automatizar la gestión de help desk

La inteligencia artificial no es ciencia ficción: es una realidad que ha llegado al mundo empresarial, pisando fuerte y preparada para quedarse. Automatizar la gestión de help desk con IA puede ser una excelente manera de incrementar la eficiencia operativa y revolucionar la atención al cliente.

A continuación, desarrollaremos las 10 soluciones de IA para atención al usuario que deberías tomar en consideración para abordar las consultas y los desafíos diarios de tu empresa. Descubre cómo la inteligencia artificial responde a las necesidades actuales y, también, te permite anticiparte a las futuras. ¡Bienvenido al mundo de la IA y la gestión automatizada de consultas!

1. Emplea un chatbot de soporte al cliente 24/7 para brindar asistencia continua

Una de las formas más novedosas y prácticas de automatizar la gestión de help desk es implementando un chatbot en el sitio web. Esta herramienta puede proveer respuestas instantáneas a los clientes, sin importar el horario. Se trata de una verdadera solución 24 horas, los 7 días de la semana, durante todo el año. De este modo, aun cuando los agentes de atención al cliente estuviesen ocupados, fuera de su horario laboral o el negocio no estuviera operando activamente debido a los festivos, las consultas serían resueltas.

Sin lugar a dudas, los chatbots son una de las innovaciones en IA para soporte técnico más eficientes y, a la vez, más fáciles de instalar. Su funcionamiento es muy sencillo: utilizan procesamiento de lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automáticos para entender y responder a las dudas de los clientes. Analizan la entrada de texto, identifican la intención, extraen información relevante y presentan al momento las respuestas apropiadas. Recopilan datos sobre los comportamientos de los clientes y contribuyen, de esa manera, a una mejor toma de decisiones.

Lo más interesante de esta opción es que, al tratarse de inteligencia artificial, el bot aprende de las interacciones a través de datos de entrenamiento, conversaciones históricas y comentarios. De este modo, se refina su comprensión y la exactitud de las respuestas, logrando una mayor satisfacción de los clientes. Asimismo, los agentes de atención pueden concentrarse en cuestiones que requieran de atención personalizada, en lugar de emplear su tiempo en compartir respuestas a preguntas frecuentes. Al elegir un chatbot, comprueba que el mismo pueda personalizarse para adaptarlo a la identidad y la voz de marca.

  

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2. Agiliza la atención al cliente con un sistema automatizado de clasificación de tickets

El uso de un sistema de tickets en la atención al cliente no es nuevo. Sin embargo, en los últimos años, las tecnologías de IA en help desk han colaborado en facilitar el soporte a través de la clasificación automática de los tickets ingresados. Así, es posible programar la categorización sobre la base de urgencia, complejidad u otros criterios de importancia para tu empresa en particular. ¿Te imaginas de qué manera puede la IA en atención al cliente ayudar a tus trabajadores? La respuesta es simple: esta agrupación asegura un uso más eficiente del tiempo y, también, respuestas más rápidas.

Al automatizar la gestión de help desk con una app de sistema de tickets avanzado, como es el caso de Bitrix24, te asegurarás de que los tickets se asignen a los trabajadores adecuados, en relación con sus áreas de mayor conocimiento. De este modo, minimizarás los tiempos de espera de respuesta, las consultas múltiples o repetitivas y la burocracia implícita al tener que derivar temas tras una primera toma de contacto. Todo esto impacta de manera positiva al incrementar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Por último, merece la pena señalar que, en general, los sistemas de tickets con IA son sumamente adaptables. A la hora de escoger uno para tu negocio, presta especial atención a su nivel de flexibilidad. Resulta vital que los criterios puedan modificarse para hacer frente a las necesidades cambiantes de tu empresa. La creación fácil de nuevas categorías te permitirá que el sistema evolucione de la mano de tus clientes.

3. Resuelve consultas comunes con bases de conocimiento de autoservicio

En el primer punto, hemos hablado de los chatbots como una magnífica forma de automatización de help desk con IA. No obstante, existen otras innovaciones en IA para soporte técnico que deberías implementar a la brevedad, como las bases de conocimiento de autoservicio. Las mismas aúnan recursos que responden a las dudas de los clientes sobre un determinado producto o servicio. Al ingresar a la base, el cliente es capaz de obtener información detallada, sin necesidad de comunicarse directamente con el contact center.

En el pasado, estas bases de conocimiento se creaban manualmente, lo cual implicaba múltiples horas de investigación, redacción, edición, diseño y actualización. El uso de la inteligencia artificial en la gestión de help desk simplifica todo este proceso, ya que la IA se encarga de organizar y mantener actualizada la información de manera totalmente automática. Asimismo, puede sugerir artículos y soluciones alternativas o complementarias que pueden enriquecer la experiencia del usuario.

Pero eso no es todo. Cuando optas por automatizar la gestión de help desk, no solo facilitas el acceso instantáneo a la información que los clientes necesitan, sino que también habilitas la recolección de datos. La IA analiza el feedback y el comportamiento de los usuarios para adaptar las bases de conocimientos de manera tal que la experiencia sea insuperable.

10 trucos de IA para automatizar la gestión de help desk

4. Utiliza el análisis de emociones de IA para ofrecer respuestas personalizadas

Durante las últimas décadas, el comportamiento de los clientes y potenciales clientes ha cambiado notablemente. Cada vez son más las personas que prefieren interactuar a través de las redes sociales y el chat. Si bien estos nuevos canales ayudan a crear un lazo más directo entre tu negocio y su público, también ha presentado un nuevo desafío: ¿cómo saber qué siente la persona que está del otro lado de la pantalla? Comprender el estado de ánimo a través de la palabra escrita no es sencillo. De hecho, es una de las tareas más difíciles a las que se enfrentan los agentes de atención al cliente. Además, una percepción errónea podría llevar a un fracaso mayúsculo y, en última instancia, la pérdida del cliente.

Pues bien, una de las soluciones de IA para atención al usuario imperdibles es el análisis de emociones. Esta herramienta utiliza algoritmos avanzados para descifrar las emociones ocultas en los mensajes de texto. De este modo, tus trabajadores pueden visualizar rápidamente si el cliente está frustrado, satisfecho o en búsqueda de una solución urgente, incluso antes de que lo diga expresamente. ¡Es casi como tener una varita mágica!

Automatizar la gestión de help desk con análisis de emociones contribuye a que tu equipo de soporte ofrezca respuestas más empáticas y personalizadas. Por ejemplo, si la IA en atención al cliente detectase un tono negativo, el agente podría abordar la conversación con mayor tacto y presentando soluciones proactivas. Del mismo modo, si se percibiese entusiasmo, se podría potenciar la interacción de manera positiva. ¡Lleva la atención al cliente a un nuevo nivel!

5. Redirecciona adecuadamente a los usuarios gracias al enrutamiento personalizado de agentes

En el marco de las mejores estrategias de IA en help desk, el enrutamiento personalizado de agentes destaca principalmente en el caso de empresas que reciben una gran cantidad de tickets de manera regular y cuentan con un pequeño grupo de agentes de atención al cliente. El sistema conocido por su nombre en inglés como “personalized agente routing” se transforma, entonces, en una valiosa herramienta que direcciona los tickets al agente más adecuado para asegurar su rápida resolución.

La inteligencia artificial procesa cada consulta de los clientes, las analiza y las redirige al miembro del equipo más capacitado para abordar el problema de manera eficaz. Esta automatización de help desk con IA optimiza, así, la eficiencia operativa y garantiza que los clientes reciban respuestas precisas a sus dudas. Asimismo, el algoritmo toma en consideración la carga laboral de cada trabajador al instante, evitando la sobrecarga y mejorando la atención.

help desk

6. Facilita la rutina de los trabajadores con sugerencias y recomendaciones inteligentes

El avance de las nuevas tecnologías ha impactado en la manera en que los clientes se relacionan con las empresas. No solo han aparecido nuevos canales de comunicación, sino que también se han modificado sus expectativas a la hora de solicitar atención. No están dispuestos a esperar para recibir respuestas. La impaciencia se ha convertido en una característica con la que los agentes de atención al cliente deben lidiar de manera cotidiana. En este punto, la implementación de IA para eficiencia en soporte técnico puede ser lo que necesitas para que tus trabajadores puedan desempeñar sus funciones con mayor rapidez.

Evita que tus agentes tengan que buscar respuestas o soluciones en complejos manuales mientras el cliente está al otro lado de la línea o de la pantalla. Las nuevas tecnologías de IA en help desk pueden proporcionarles sugerencias y recomendaciones relevantes, incluso guiándoles para encontrar artículos dentro de la base de conocimiento durante las interacciones con los clientes. Así, acelerarás todo el proceso, minimizando el estrés de los agentes y, a la vez, contribuyendo a una opinión positiva de la empresa por parte del cliente. No dudes en automatizar la gestión de help desk para estar a la altura de las exigentes expectativas de tus clientes. ¡Haz que tu equipo destaque gracias a la inteligencia artificial en atención al cliente!

7. Ofrece una asistencia multilingüe al usar la traducción automatizada

Esta es una de las mejoras de IA en servicio de asistencia cuya importancia resulta evidente: derriba las barreras lingüísticas y asegúrate de que tus clientes sean comprendidos al 100 %, incluso cuando tus agentes de atención al cliente no hablen su idioma nativo. Si bien esta función puede resultar muy interesante para toda clase de empresas, aquellas con presupuestos más ajustados se verán principalmente beneficiadas, ya que no deberán contratar a representantes de múltiples idiomas para brindar atención de excelencia.

La traducción automática se ha convertido en el ámbito de la IA y la gestión automatizada de consultas en una herramienta fundamental para brindar un servicio global, sin grandes desembolsos económicos. El uso de la inteligencia artificial les permitirá a tus empleados gestionar tickets de todo el mundo al obtener traducciones instantáneas de cada mensaje. Posteriormente, el agente podrá redactar un mensaje o escoger la respuesta predeterminada más adecuada y la misma será traducida al idioma del cliente. Cumple con las expectativas sin fronteras de ninguna clase.

8. Anticipa problemas con los análisis predictivos

La inteligencia artificial en gestión de help desk puede identificar problemas comunes y las mejores soluciones para que, luego, los bots las sugieran de manera totalmente automática a los usuarios. De este modo, serás capaz de reducir la inversión en agentes de atención al cliente, además de liberar la carga laboral diaria de tu equipo. Sin lugar a dudas, esta capacidad predictiva es uno de los grandes beneficios a obtener cuando escoger automatizar la gestión de help desk.

Cabe destacar que estos análisis no solo son capaces de brindar soluciones a problemas existentes, adelantándose al planteo del cliente sobre la base de sus primeras descripciones. También, pueden detectar potenciales problemas, incluso antes de que impacten en la experiencia del cliente. Esto permite una mejor priorización de tickets críticos y asignación de recursos. Reduce la probabilidad de que los desafíos se conviertan en verdaderos conflictos mediante el poder de la inteligencia artificial al automatizar la gestión de help desk.

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9. Simplifica la entrada de datos rápida con reconocimiento de voz

Otra de las estrategias de IA para help desk más extendidas actualmente es el reconocimiento de voz. Si has llamado alguna vez a una empresa y has sido atendido por una voz interactiva, sabes de qué estamos hablando. Estos sistemas pueden personalizarse para que, tras reconocer el número de teléfono, puedan acceder a los datos del usuario almacenados en el CRM. De este modo, es posible que la voz creada por IA emplee el nombre del cliente y otra información de manera totalmente fluida.

El reconocimiento de voz permite automatizar la gestión de help desk para tareas rutinarias, como el enrutamiento telefónico hacia el sector de la compañía más adecuado para atender la consulta o, incluso, la ejecución de acciones simples. En este último caso, podrían contabilizarse la respuesta a preguntas frecuentes, la confirmación de reservas o la solicitud de citas. Si tu negocio aún no emplea esta herramienta, quizá sea hora de que comiences a considerarla, ya que es una excelente manera de permitir que los agentes de atención al cliente se enfoquen en las consultas prioritarias.

10. Automatiza tareas para optimizar la eficiencia operativa del help desk

Resulta imposible hablar de automatizar la gestión de help desk sin mencionar la importancia de un CRM completo y una herramienta de gestión de tareas, como los que ofrece Bitrix24. Esta solución ofrece herramientas que van más allá del ticketing y que pueden simplificar el día a día de tus agentes de soporte al cliente al mantener registros detallados de los clientes para brindarles un mejor servicio.

Automatiza flujos de trabajo y tareas repetitivas para liberar a tu equipo de manera tal que pueda ocuparse de tareas prioritarias o creativas. Cuantas más automatizaciones configures en el panel, más eficiente será el trabajo. Asigna tareas dentro del sistema de tickets a diferentes miembros del equipo, configura notificaciones para tareas asignadas o finalizadas y programa alertas para aprobación de trabajos.

Las tareas pueden conectarse con el CRM para que nunca más se produzcan olvidos que minen la eficiencia de la atención al cliente. Asimismo, las conversaciones llevadas a cabo con el chat en vivo quedan automáticamente almacenadas en el CRM. Lo mismo sucede con aquellas ejecutadas en las redes sociales, que se guardan de manera centralizada. Básicamente, al automatizar la gestión de help desk con IA tendrás la posibilidad de aunar toda la información en un único lugar para encontrarla de manera rápida y sencilla, además de totalmente sincronizada. Estas estrategias no solo transforman la operatividad del help desk, sino que sientan las bases para una atención al cliente más ágil, personalizada y adaptable a las demandas futuras. Finalmente, esto colabora en una mayor retención del cliente en el mediano y largo plazo.

Aprovecha las mejoras de IA en servicio de asistencia en tu negocio

La inteligencia artificial puede transformar radicalmente la forma en la que gestionar tu help desk. Si pones en práctica los 10 trucos compartidos, redefinirás la experiencia del cliente y contribuirás a fidelizarlo. ¿No te parece una gran idea?

Los chatbots 24/7, el reconocimiento de voz, los análisis predictivos y las demás estrategias citadas buscan automatizar la gestión de help desk para agilizar las consultas, aliviar la carga de los trabajadores y elevar la atención al cliente a un nivel de excelencia. ¿Estás preparado para sumarte a esta tendencia?

  

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FAQ

¿Qué es un servicio de help desk?

Un servicio de help desk es un centro de soporte que gestiona, supervisa y administra todas las actividades y operaciones relacionadas con clientes o usuarios internos. Atiende a consultas y solicitudes de asistencia, a la vez que resuelve problemas para contribuir a la satisfacción del cliente y un buen funcionamiento de las operaciones.

¿Cómo puede la inteligencia artificial revolucionar la gestión de help desk?

La inteligencia artificial puede revolucionar la gestión de help desk al:

  • Agilizar las respuestas.

  • Automatizar tareas rutinarias.

  • Ofrecer asistencia instantánea, incluso cuando no hay agentes de atención disponibles.

  • Mejorar la eficiencia.

  • Reducir los tiempos de espera.

  • Mejorar la experiencia del usuario.

  • Optimizar los procesos de resolución de conflictos.

  • Recopilar grandes cantidades de información para su posterior análisis y aplicación en mejoras.

¿Qué beneficios ofrece la automatización del help desk mediante IA?

Entre los principales beneficios de la automatización del help desk mediante IA, destacan los siguientes:

  • Reducción de la carga laboral de los agentes de soporte al cliente mediante la automatización de tareas.

  • Resolución de problemas más rápida al emplear chatbots.

  • Identificación simple de patrones que permiten anticipar problemas y tomar decisiones más acertadas.

  • Mayor satisfacción del cliente y, también, mayor productividad.

  • Menores costos de soporte al cliente.

  • Gran consistencia en las experiencias de los clientes.

  • Recolección de valiosa información.

¿Cuáles son las mejores prácticas para implementar IA en la gestión de help desk?

Las mejores prácticas para implementar IA en la gestión help desk son:

  • Determinar y especificar los objetivos perseguidos.

  • Identificar las necesidades y las expectativas de los clientes y cómo la IA puede ayudar a abordarlas.

  • Seleccionar la tecnología más adecuada.

  • Generar un plan de implementación gradual de inteligencia artificial.

  • Capacitar al personal.

  • Comunicar las ventajas de la IA.

  • Monitorear continuamente.

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Contenido
1. Emplea un chatbot de soporte al cliente 24/7 para brindar asistencia continua 2. Agiliza la atención al cliente con un sistema automatizado de clasificación de tickets 3. Resuelve consultas comunes con bases de conocimiento de autoservicio 4. Utiliza el análisis de emociones de IA para ofrecer respuestas personalizadas 5. Redirecciona adecuadamente a los usuarios gracias al enrutamiento personalizado de agentes 6. Facilita la rutina de los trabajadores con sugerencias y recomendaciones inteligentes 7. Ofrece una asistencia multilingüe al usar la traducción automatizada 8. Anticipa problemas con los análisis predictivos 9. Simplifica la entrada de datos rápida con reconocimiento de voz 10. Automatiza tareas para optimizar la eficiencia operativa del help desk Aprovecha las mejoras de IA en servicio de asistencia en tu negocio FAQ
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