El manejo de clientes insatisfechos es una parte necesaria, si, es la parte desagradable de gestión de una empresa. Cuanto más se sabe acerca de los clientes, y lo que les importa, mejor estarás en el manejo de sus quejas. Aquí hay varias quejas comunes y soluciones, que podría enfrentar en su negocio.


Queja Cliente # 1: "Tú no has hecho lo que dijiste que haría."
Esta queja se refiere a la falta de fiabilidad. Los clientes quieren poder confiar en lo que dices; si usted afirma que su producto va a crecer, su servicio va a resolver todos sus problemas, o la entrega sucederá a las 10 de la mañana del martes, entonces usted necesitara asegurarse de que suceda.

La ambigüedad, exageración, términos ocultos, o la falta de seguimiento de las garantías dejan a sus clientes la sensación de que han sido estafados. Por supuesto, van a evitar hacer negocios con usted otra vez; a nadie le gusta sentirse engañado.

Resuelva este problema sólo con hacer afirmaciones puede realizar copias de seguridad. Si no estás seguro de que cuando la entrega va a suceder, sea claro acerca de su incertidumbre. Diga lo que usted sabe es verdad acerca de su producto o servicio, no lo que espera que sea cierto. Y si usted ha dejado caer la pelota, pida disculpas y haga lo mejor para hacer lo correcto. Ser honesto, humilde y servicial puede convertir un cliente enojado en uno leal nuevo.

Queja Cliente # 2: "No sabes lo que estás hablando."
Aunque dirige una pequeña empresa viene con muchas responsabilidades, en la mente del cliente sólo tiene un trabajo: conocer su producto o servicio mejor que nadie por ahí.
Si no se toman el tiempo para saber sobre él, ¿por qué habrían de hacerlo?

La falta de conocimiento en la gestión o el personal dará lugar a uno de dos resultados: Resultado 1: el cliente obtendrá aburrimiento, se molestara, y se ira. Resultado 2: El cliente sabrá más de lo que usted sabe sobre el producto / servicio (habiendo previamente investigado personalmente), se sentirán frustrados con su ignorancia, y se irán.

Resuelva este problema al requerir una formación completa y continua para todo el mundo en su negocio. Sepa lo que usted está vendiendo y ser capaz de comunicar de manera eficaz; pregunte lo mismo de sus empleados. Todo el mundo que se ocupa de los clientes en cualquier capacidad debe tener el entrenamiento de ventas (hasta cierto punto) y debe conocer bien su negocio. Eso es por qué cada encuentro al cliente es una oportunidad de venta, pero sólo los empleados bien informados, preparados será capaz de tomar esas oportunidades.

Queja Cliente # 3: "Usted me mantuvo esperando."
Si estás jugando a "pasar el cliente", está manteniendo al cliente en espera. Si un cliente tiene que soportar siete niveles de mensajes de contestadores automáticos antes de llegar a una persona viva, usted está manteniendo el cliente en espera. Si sus sistemas son tan desorganizado o anticuado que se toman demasiado tiempo, usted está manteniendo al cliente en espera.

En todos estos casos, lo que es una molestia menor puede convertirse rápidamente en un ultimátum: "Ellos nunca volverán."

Resuelva este problema diciendo a sus clientes cuando hay una espera inevitable. Dígales qué esperar y por qué. La Información hace que los clientes se sientan más en control, lo que los hace más tolerantes y pacientes. Si se sienten excluidos, por el contrario, se suman a la frustración.

Ofrecer opciones cuando sea posible; Volveremos más tarde, te llamaremos, vamos a hacer una cita, me pondré en contacto contigo mañana, etc. La inmediatez no siempre es posible. Si usted puede ofrecer una alternativa que es tan conveniente como ahora, los clientes pueden obtener lo que quieren, para evitar esperas innecesarias.

Queja Cliente # 4: "Estás haciendo esto demasiado difícil."
Un negocio que no es razonablemente accesible o no ofrezca los servicios básicos requeridos, es pedir demasiado del cliente. El resultado es un cliente que se siente “abandonado”. Que piensan "¿Por qué debo intentarlo?". "Quiero ir donde realmente quieren mi dinero."

Por supuesto, usted quiere el dinero de su cliente también. Pero cuando sus clientes tienen que pasar por algún obstáculo sólo para obtener direcciones, ponerse en contacto con personal de atención al cliente, hacer un pedido, o averiguar sus horas de trabajo, no se sienten apreciados.

Se sentiran frustrados, molestos, y sin importancia.

Es su trabajo hacer el esfuerzo.

Resuelva este problema primero asegurándose de que la información básica acerca de su negocio es fácil de encontrar en Internet: en su sitio web, blog, y los perfiles de los medios de comunicación social, así como en los sitios de revisión. Luego, busquen en todos los demás procesos que requieran la intervención del cliente. Trate de ellos. ¿Cuán difícil es conseguir una persona que no sea una contestadora en el teléfono, o hacer un pedido online? Haga el esfuerzo para hacer que todo sea fácil para sus clientes, y usted tendrá más de ellos.

Queja Cliente # 5: "Usted no es profesional."
Los clientes pueden disfrutar de una interacción amigable casual, pero un cierto nivel de profesionalismo es importante, incluso en las empresas más pequeñas. Eso incluye, por supuesto, la eliminación de los cuatro problemas mencionados anteriormente tanto como sea posible: hacer lo que dices que vas a hacer, saber lo que estás hablando, hacer al cliente una prioridad, y hacer fácil el hacer negocios.

Una actitud profesional es el ingrediente final. Usted puede tener grandes sistemas, información clara y productos maravillosos y arruinar todo con una postura inadecuada, mala actitud, o un comentario inflamatorio. Una actitud reactiva es una cierta forma de destruir el trabajo que has puesto en la construcción de un buen negocio. 60% de los clientes perdidos se van debido a malas actitudes o aparente indiferencia de los empleados.

No obstaculice su integridad al permitir que usted o sus empleados trabajen con una mala actitud, modales de mala calidad, o mala presentación. Profesionalismo significa no tomar las cosas personalmente, usando la cortesía común, siendo la persona más grande, y trabajando duro para ayudar a sus clientes a resolver sus problemas.

Los clientes no siempre tienen la razón, por supuesto; cualquier pequeño empresario sabe. Y usted no tiene que mantener a todos sus clientes. Algunos no habrán valido la pena, déjalos ir. No, sin embargo, perder a los buenos con errores innecesarios. Revise los comentarios que he recibido de los clientes, y si hay patrones negativos, trabaje para eliminar la causa de inmediato. Clientes más felices significan un mejor negocio.